مقالات مدیریتی
1399/06/01 11:38

جیب برها به بهشت نمی روند...

تازه از شرکت به خانه برگشته بودم و اصلا حوصله غذا درست کردن را نداشتم. اما نمی شد تنبلی کرد. پیاز و سیب زمینی رو رنده کردم گذاشتم تا یخ گوشتها باز بشود و کتلت درست کنم. تا ساعت ۱۰ شب گوشتها رو ورز میدادم و توی دستم بهش شکل می دادم و در ماهیتابه سرخ می کردم. همزمان توی گروه با بچه های گروه هماهنگ می کردم که چه ساعتی راه بیفتیم. یک بار دیگه با مسئول سایت دهگردی مجدد هماهنگ کردم که به خاطر کرونا ما غذا با خودمان می بریم.

فردا صبح به شوق دو روز استراحت  بعد از مدتها به جاده زدیم. در راه صبجانه مفصلی که از قبل تدارک دیده بودیم، خوردیم و به سمت مقصد رهسپار شدیم. حدود ساعت ۱۲ به اقامتگاهی که هزینه اش را کامل پرداخت کرده بودیم رسیدیم.

میزبان و خانواده اش بر خلاف اقامتگاه های دیگر که تجربه اش را بارها داشتیم، حس و حال پذیرایی و استقبال از ما نداشتند و انگار ما مزاحم شده و خلوتشان را بهم ریخته بودیم.

 اتاق ها را نشانمان دادند آنطوری که تصور می کردیم نبود. دو اتاق کوچک کاهگی با پنجره های کوچک و خفه. محوطه ولی دلباز و سرسبز بود و در کنار رودخانه ای خروشان واقع شده بود و درختهای سر به فلک کشیده ی آن حال آدم را خوب می کرد. تعداد حدود ۴۰ آلاچیق خالی در آن محوطه وجود داشت که با آنکه آخر هفته بود ولی خالی از مهمانان بود. در یکی از آلاچیق ها نشستیم تا اتاقها تمیز شوند.

هوا کمی گرم بود و من بی صبرانه منتظر غروب بودم تا کمی هوا خنک تر شود تا عکاسی کنم و از مناظر آنجا لذت ببرم. خانمی در مورد ناهار و اینکه آیا سفارشی داریم از ما پرسید. از او تشکر کردیم و گفتیم که ناهار با خود آورده ایم. کم کم بچه ها گرسنه شدند. ما هم تصمیم گرفتیم بساط را ببریم کنار رودخانه و ناهار را همانجا بخوریم.

تا اینجا همه چی سرجایش بود جز نگاه های سنگین میزبانان به ما. انرژی منفی آنقدر سنگین بود که همه آن را حس می کردیم. تا اینکه پسر میزبان که مردی حدودا سی و اندی ساله بود کمی این پا و آن پا کرد و آخر طاقت نیاورد و  به سمت ما آمد و در کمال تعجب به ما گفت حق خوردن غذا را نداریم. اول متوجه منظورش نشدم. یک آن حس کردم چون گرمم است و گرسنه هم هستم منظورش را متوجه نمی شوم.  از او خواستم بیشتر توضیح بدهد. اما درست شنیده بودم. با صراحت به من و همراهانم گفت که در این فضا نمی توانید غذا بخورید. تصور کردم شاید به خاطر کثیف شدن محوطه می گوید. خندیدم و گفتم نگران نباشید جوجه نیست که بخواهیم کباب کنیم. ناهارمان کتلت است و مسئول سایت هم در جریان است. گفت هرچه باشد فرقی ندارد. اینجا رستوران است و باید غذا از اینجا سفارش بدهید.

خلاصه از ما اصرار که کروناست و ما دوست نداریم به خاطر بچه ها غذای بیرون را بخوریم از او انکار که اگر می خواهید ناهار خود را بخورید باید بروید!

 

 سر ظهر! گرسنه و گرما زده! یک جاده  ۳ ساعته از تهران را کوبیده بودیم که به اقامتگاه برسیم و میزبان با این قانونی که برای خودش گذاشته بود به خیال خودش می خواست ما را تحت فشار قرار بدهد که بتواند غذاهای خود را به ما بفروشد.

کار داشت به جاهای باریک کشیده می شد. با مدیر سایت تماس گرفتیم. بحث میان آنها نیز به نتیجه ای نرسید. پدر مرد جوان هم وسط آمد و پشت پسرش را گرفت و با اعتقاد راسخی که نشان از بی نیازی به وجود ما بود از ما خواستند که پولمان را پس بگیریم و از آنجا برویم.

نمی دانم اگر شما جای ما بودید چه می کردید؟ آیا به روی خود نمی آوردید و ناهار آنجا را می خوردید و به اقامت خود ادامه می دادید یا سر ظهر بساط خود را جمع می کردید و مسافرتی که قرار بود ساعاتی استراحت کنید را به خود و همراهان زهرمار می کردید؟

از آنجایی که حرف زور در کت ما و همراهانمان نمی رفت حالت دوم را انتخاب کردیم. وسایل را جمع کردیم و آنجا را ترک کردیم!

برایم جالب بود که یکی از صفات بارز ما ایرانیان مهمان دوستی است. حتی اگر غریبه باشد آنقدر گرامی اش می داریم که احساس غربت نکند. برایم عجیب بود که واقعا هدف چه بود که اینگونه با مهمانان خود رفتار می کردند؟ آیا می خواستند به قوانین خود، پایبند باشند؟ آیا می خواستند به هر طریق غذای آنجا را بفروشند که پول بیشتری بدست آورند؟

توجیه شان این بود که اگر مهمانان دیگری بیایند و بساط ناهار شما را ببینند، همه هوس می کنند ناهار خود را بیاورند. برای همین ما اینجا نمی توانیم غذاهایمان را بفروشیم. این جزو قوانین اینجاست، در سایت هم نوشته شده (هرچند ما و مدیر سایت هرچه گشتیم چیزی مبنی بر این موضوع پیدا نکردیم) و  اگر شما موافق این قانون نیستید، زوری که نیست از اینجا بروید!

 

 

اینجا می خواهم چند نکته مهم بازاریابی را با شما به عنوان دارنده کسب و کار در میان بگذارم.

۱. هیج وقت  به سود کوتاه مدت فکر نکنید.

کوتاه مدت اگر کاری را انجام بدهید شاید به پولی هم برسید اما قطعا در دراز مدت درب کسب و کارتان را باید تخته کنید.

کوتاه مدت فکر کردن یعنی مشتری را لحظه ای و گذرا ببینی. یعنی برایت اهمیت نداشته باشد او در مورد تو چه فکر می کند. برایت مهم نباشد نیاز مشتری چیست. یعنی مشتری را یک جیب بزرگ پر پول ببینی!

اما باید نگاه بلند نظرانه داشت. آینده را اکنون دید. این را باور کرد که اگر حتی در کوتاه مدت پول کمتری حاصل شود، اما در بلند مدت با راضی نگاه داشتن مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار سود دائمی خواهی داشت.

سود دائمی داشتن در کسب شهرتی است که با سودهای لحظه ای و کوتاه مدت به دست نمی آید.

البته این نکته را مد نظر قرار دهید که معنای این حرف به هیچ عنوان ارزان فروشی نیست.

 

۲. وقتی همراستا با نیاز مشتریهای خود انعطاف به خرج ندهید و به قوانین و اصولی که براحتی می تواند تغییر کند سرسختانه پایبند باشید، مشتری های خود را از دست می دهید.

مدیری را می شناسم که به تیم فروش خود همیشه گوشزد می کند، نیاز های جدید مشتریان را مثل یک سرنخ به او منتقل کنند تا بتواند تا آنجایی که می تواند آنها را برآورده نماید. نام این فرآیند می شود کسب مزیت رقابتی و نتیجه اش می شود قدم به قدم فاصله گرفتن از رقبا.

یادم می آید از شهر فرش دو تخته فرش گرفتیم و وقتی در فضای خانه پهن کردیم متوجه شدیم در رنگ و طرح اشتباه کرده ایم. با خدمات مشتریان تماس گرفتیم و خواهش کردیم به ما اجازه بدهند فرش را تعویض کنیم. اما قبول نکردند چون قانونی برای آن نداشتند. سال بعد مدیران آنجا به این نتیجه رسیدند که این قانون را عوض کنند و اجازه تعویض تا یک هفته بعد از خرید به مشتری بدهند.

 

۳. وقتی مشتریان خود را دوست نداشته باشید و کاری را از روی اجبار و فقط برای کسب درآمد انجام دهید، شک نکنید حس شما سریعا منتقل می شود. حس و انرژی که از شما ساطع می شود خیلی نرم در جان مشتریان می نشیند چه این حس مثبت باشد چه منفی فرقی ندارد. حتی اگر ادای فروشنده خوب بودن را هم دربیاورید باز مشتری باهوش است و زود می فهمد.

دوستی داشتم که معلم بود و کلاسهای آنلاین برگزار می کرد. روز به روز شاگردانش کم و کمتر می شدند. کمی که کنکاش کردم فهمیدم از درد مجبوری تدریس می کند و اصلا به تدریس علاقه ای ندارد. شاید هیچ وقت این دوست من در کلاسهایش به صراحت اعلام نمی کرد من این کاری را که الان انجام میدهم را دوست ندارم اما این دوست نداشتن در تک تک سلولهای فضای بین معلم به عنوان فروشنده و شاگرد به عنوان مشتری جاری و ساری می شد و این فضا را مسموم می کرد. شاگردی که استادش به زور و از سر اجبار و نه از سر عشق سر کلاس می آید، قطعا در کلاسهایش مجدد ثبت نام نخواهد کرد.

عشق در خدمات حرف اول را می زند. باید عشق بدهی تا فضا مسموم نشود. باید عاشق کارت باشی تا دور مشتری خود را کمندی بیندازی که از پیش تو به سمت هیچ کس دیگر نرود. متاسفانه به هیچ عنوان نمی توانی مشتری خود را گول بزنی و ادای عاشق ها را در بیاوری. عشق تنها پدیده ای است که اولین قانون آن صداقت است. عشق از نگاه، از کلام، از متن، از طرز برخورد، از هر المانی که متعلق به شماست به سمت مشتری جریان پیدا می کند و مشتری با تمام وجود آن را می چشد و طعم آن را درک می کند.

 

۴. مشتری ناراضی مثل بمب می ماند. می رود و خرابی به بار می آورد. اگر فروشنده ای به خودش بگوید حالا این مشتری رفت به جهنم! بقیه که هستند. به طور قطع اشتباه می کند. دنیا کوچکتر از آن است که عملکرد بد آن فروشنده به گوش بقیه مشتریها نرسد. دیتایی که از مشتری  ناراضی در دنیای مجازی به بیرون راه پیدا می کند مثل شیپوری فریاد بر می آورد و فروشنده غیر حرفه ای را رسوا می کند. دیر یا زود همه می فهمند که آن فروشنده چه خصوصیاتی دارد. قطعا بقیه دوست ندارند تجربه ای بد را از سر بگذرانند.

پس هیچگاه مشتری ناراضی را به حال خود رها نکنید. مشتری همیشه قدرت دارد. در هند مشتری را در حد خدای خود می دانند و در همان حد به او احترام می گذارند چرا؟ چون روزی را خدا می دهد.

 

خلاصه ما سفرمان را نیمه تمام گذاشتیم و به تهران برگشتیم. رفیقی که همراه ما بود نامردی نکرد و در هر سایتی که آن اقامتگاه تبلیغ کرده بود، داستان را شرح داد و نظر منفی خود را اعلام کرد.

سایت دهگردی هم خوشبختانه پول ما را کامل برگرداند و آن اقامتگاه را از سایت خود حذف کرد.

شاید اگر مدیران این کسب و کار با ما کمی مهربانانه تر رفتار می کردند و شرایط مشتریان خود را درک می کردند قطعا ما به مشتری دائم آنها تبدیل می شدیم و امتیاز بالایی را به میزبانی آنها در سایت می دادیم و هم آنجا را به دوستان خود پیشنهاد می دادیم.

 

نویسنده: اکرم رمضانی نژاد

تابستان ۹۹


نظرات

نظر شما
نام :
پست الکترونیکی :
وب سایت :
متن :

تصویر :

برچسب ها :